SK-i代表中村のブログ

月別: 2016年5月

社長室、役員室を無くしてみた!!

今回は、前週に引き続き、
ダイナミックな経営で、
見事なV字回復と新しい発展を遂げている
ハウステンボスについての第2弾です。

第1弾 自力か?!他力か?!! は↓から
http://plus.combz.jp/backnumber/detail?oid=uysr9546&gid=&mid=136

あなたの会社には、社長室、役員室はありますか?

素敵なインテリアと、大きな机の社長室には
ステータスを感じる方も多いのではないでしょうか。

又、スタッフの立場からみれば、
社長室・役員室は、
敷居の高さを感じるかもしれません。

以前のハウステンボスには、
立派な社長室、役員室が設けられ、場所も場内に
点在していたそうです。

スタッフが決裁をもらうためには、
その部屋を訪ねて回る必要がありました。

H.I.S.の澤田秀雄社長が、
ハウステンボスの社長に就任してすぐ、
社長室、役員室を廃止し、
大きなフロアの部屋に、スタッフと一緒に机をならべて
仕事ができるように変えたそうです。

ある日、
女性社員がお客様との電話応対をしていましたが、
それは約30分の長きにわたり、
その間、彼女はずっと謝っていました。

クレーム対応をしていることが、
同じ部屋の中にいる、
澤田社長にも自然に感じ取ることができるほどでした。

女性社員が電話を切った直後に、
澤田社長がその社員をすぐに呼び、
「今のクレームは、『会社のシステムによるもの』なのか、
それとも『ヒューマンエラーによるもの』なのか?」
と尋ねました。

女性社員が『会社のシステムによるものだと思います』と答えると、
すぐに、それに関する運営担当と営業担当を呼び、
その場で意見を求めました。

その結果、システム上の問題の解決には
いくつかの方法があることがわかり、
その場で概算金額をヒアリングし。
1千万円単位の予算があれば解決することが判明しました。

そこで、澤田社長は、今度は同じ部屋で、横にいる役員に呼びかけ、
椅子を横に向けて、その場で臨時の取締役会を開き、
対応予算を決裁しました。

そして、もう一度女性社員を呼び、
「先ほどのお客様に、『このように改善することになりました』と
あらためて、お詫びとご報告の電話をするように」
と伝えたのです。

部屋のスタッフらはこのスピード感に驚愕しました。

これだけの問題解決が、
その日の内に、しかも、数時間で出来てしまう。

社長は社長室、重役は役員室にいるという体制では、
そもそも、このようなクレーム情報が
直接社長や役員の耳に入ることはほとんどなかったでしょう。

仮にスムーズにこの問題の対策が検討されたとしても、
問題解決の事業を企画し、
見積をとって予算をたて、
企画書を書きあげて、
会議の資料を作って会議を開催して、
そして、役員・社長の決裁に回す・・・

いったい、どれだけの時間がかかっていたでしょう。

★ここで、大切なのが視点です。★

働いているスタッフは、
「お客様を見て仕事をしているか?」

それとも
「社内の上司を見て仕事をしているか?」

以前は、
スタッフは、会議資料や打合せに忙殺され、
仕事の時間の大半を、
社内の根回しと決裁をとることに追われていたそうです。

仕事のエネルギーの80%近くを
社内に向けていた感があった当時は
決裁のスピードも、
平均1ヶ月以上かかっていた。

それが、現在は、決裁は最短1日で決まる。

早く決断することで、
準備に時間をかけることができ、
軌道修正をしながら実行していく
というスタイルになっているそうです。

「お客様へのサービスを向上させる」
「お客様のニーズを叶えていく」
そのための時間をつくるために
社内調整にかかる無駄な時間を省いていった。

だから、スタッフの仕事の時間を
「社内の調整」ではなく、
「来場者の満足」へ向けることができるのだと。

そのための象徴ともいえる改革が、
社長室、役員室を無くし、
ワンフロアで一緒に仕事をするという仕組みだったのですね。

さて、あなたの会社には社長室・役員室はありますか?

ちなみに、私達、エスケイ・アイ・コーポレーションの場合、
以前の社長室をリフォームして
お客様をお迎えする第2応接室にしました。

そして、使っていなかった別の部屋を
社長室にすることにして
スタッフの手作りで改装。
個人情報等を保管する為に
鍵を付けて「社長不在の社長室」(笑)にしています。

まだまだ理想と現実のギャップが
大きいと感じる日々ですが、
今回の鶴田さんから伺った教訓を胸に、
スタッフと一緒の空間で、
視点を「お客様へのサービス」に向けた
組織であるように精進していきたいと思っています。

先週の続編となりましたが、
お話を伺ったのは、
ハウステンボス・技術センター(株)
取締役 経営企画室長 鶴田修一さん

山あり谷ありのハウステンボスの中で、
創業2年前に入社し、取締役として
これまでに8名の社長に仕えながら、
以前の経営も、そして現在のダイナミックな経営も
社長のすぐ近くで経験してこられたからこその視点には
とても共感し、学べることが多くありました。

来週は、このシリーズの最終回
ハウステンボス経営の過去と現在シリーズ第3部
「変化への挑戦」をお届けします。

2016年5月25日     0 Comments

自力か?!他力か?!!

最近、素晴らしいV字回復の業績で注目されている
地元佐世保市のテーマパーク「ハウステンボス」。

その経営に、これまで激しい浮き沈みがあったことは、
皆様ご存じのことと思います。

様々な個性をもつ、歴代8人の社長に、
ずっと仕え続けた取締役のお話を、
間近に聞く機会を得ました!!

その最初のトピックは
「自力か?!他力か?!!」というテーマ

◆自力で!自己完結で経営するスタイル。

◆他力で!他人の力を借りて経営するスタイル。

どちらが正解なのでしょう??

以前のハウステンボスのスタイルは、
様々なアトラクションや、テーマパークを持ちながら
その企画、運営を原則として全て自力で賄うスタイル。

それぞれのアトラクションの専門家ではないので、
成果が上がらないだけでなく
大きなコストがかかっていたのです。

現在のハウステンボスは、
徹底的に他人の力を借り、活用するスタイル。

例えば、現在人気を集めている
巨大な白い「観覧車」。

「観覧車」でのビジネスを展開したい「企業家」が
「投資家」の「資金」を用意し、
「専門」の「運営スタッフ」を組織して、
ハウステンボスから土地と営業権を借りてビジネスを展開しています。

「観覧車」ビジネスの「企業家」にとっては、
圧倒的な集客力のあるハウステンボスで
営業できるというWIN

ハウステンボスにとっては、
他人の資本で、専門家による運営を任せられて、
リスクを極端に減少させられるというWIN

来場者にとっては、
ハウステンボスの魅力をアップさせる新しい施設が
どんどん増設されるので、何度行っても楽しめるというWIN

観覧車の売上収入は「観覧車の企業家」のものになりますが、

ハウステンボスにとっては、集客力が大幅にアップすることにより、
「入場料収入」「お土産売上」など
増収増益の源が増えることになるのです。

まさに、究極のWIN-WINのビジネスモデルです。

ちなみに、
ハウステンボスが会社更生法を適用することに
なってしまった2003年と、
過去最高の利益を計上した2014年を比較すると
「売上と、入場者数」は、
何と「ほぼ同じ」なのだそうです!

それなのに、2003年は46億円の赤字。
対して2014年は73億円の黒字。

この差は、実質85億円もの経費削減によるものだそうです。

昔は、自社で企画し、かなりのコストをかけて、
運営していた「自力スタイル」。

現在は、専門家による企画で、他人の資本で、
専門家が効率よく運営している「他力スタイル」。

この変化が、大幅なコストダウンと、
魅力ある施設を、大胆なスピードでどんどん追加していける
魔法のようなハウステンボス経営の
秘密の一つのようです。

この話をしてくださったのは、
ハウステンボス開業の2年前から長崎オランダ村に勤務し、
ハウステンボスで取締役として激動の時代を駆け抜け、
現在、ハウステンボス・技術センター株式会社で、
取締役 営業企画室 室長を務める鶴田修一様。

鶴田氏の、「自力か?他力か?」という着眼点は、
私達の日々のビジネスにも、
大いに応用できる大切な視点ですね。

専門家と組んで、リスクを低減し、
専門家の力で、効率よく運営。

私達自身が、それぞれの得意分野で専門家になり、
お客さまに貢献するということも目標です。

そして、私達も、専門家の力を借りて、
効率良く、リスクやコストを低減して、
大きな成果を手にしていきたいと思います!!

2016年5月18日     0 Comments

間違えたくないブランド選び!

先日、地元四ヶ町のスポーツ店で、
長袖のジョギングウエアを
物色していました。

爽やかなライトブルーのドライTシャツが
とても気に入ったので
「これ、ください!」と私。

すると店員さん
「ありがとうございます。ところでお客様、こちらを何のスポーツにお使いですか?」

私「ジョギングです!」

店員さん、満面の笑みで・・・
「お客様はジョギングをされるんですね。せっかくお気に召していただいたのですが、これは卓球のブランドなんですよ。」

私「あ、そうなの。でもこの色とデザインが気に入ったんだけど・・」

店員さん、にこやかに
「そうですよね。でも、よかったらジョギング用のブランドもご覧になりませんか?」
と、別のコーナーに案内されました。

うーん、TシャツはTシャツだから、同じじゃないのかな・・・
と素直になれない気持ちのまま、
『ジョギング用のブランドがならんでいるコーナー』に案内されました。

そこでも店員さんが親切に質問してくれます。

店員さん「どんな用途のものをお探しですか?」

私「まだ朝寒いときもあるので、長そでのドライTシャツが欲しいんです」

店員さん「それなら、この長袖のアンダータイプが便利ですよ。
この薄手のドライアンダーと、お持ちの半袖のTシャツを組み合わせて使うんです。
調節が出来ますので、長袖のTシャツをお求めになるより便利ですよ」

結局、選んだのは、
黒の長袖のドライアンダーと、オレンジ色の軽い半そでTシャツ。
重ねて着ると、とてもおしゃれです。

この組み合わせを選んでもらって、大変満足し、
卓球ブランドのTシャツを無理やり購入しなくて
良かったと、納得しました。

用途別に、
ブランドや、商品を分けるという戦略は、
様々な業種で使われています。

同じように見えるドライTシャツ。
スポーツ特有の動きや運動量の違いによって
素材やデザインに多少の違いはあるのかもしれませんが、
Tシャツそのものの機能は、そう変わらないと推察されます。

しかし、用途別にブランディングされているからこそ
高付加価値で売れる。
基本的な機能は同じでも、
「組合せて使うものまで考えたデザイン」が生まれ
購入する客側のココロをつかむ!

そういえば
以前、生活用品メーカーに勤めていた知人に
「部屋用と車用、靴箱用などの芳香剤は
それぞれ中身が違うの?」と尋ねたら、
「同じだよ!」という答えが返ってきました。

中に入っている芳香剤は同じでも、
大きさや置きやすい形状、
置く場所にマッチするケースデザインなどで、
別モノとして商品化されています。

お客様の立場になって想像してみると

使いたい「用途」、欲しい「品名」、
このキーワードにピッタリくる「言葉」を、
無意識に、まるで検索するように探している気持ちが
わかります。

そんなお客様のココロをつかむ為の
「専用ブランドの構築」
について考えさせられた出来事でした。

お客様の「脳の検索にピタッとハマる」
見つけてもらい易い告知
そしてビジネスをデザインしていきたいですね。

2016年5月11日     0 Comments

愛とリーダーシップの関係

先日、100年以上続く老舗名門企業の6代目社長のお話を、
じっくり聞かせてもらう機会を得ました。

「マネージャーとして、リーダーとして
上手く行く人かどうかを見極めるには、
『その人が、人に関心を持っているかどうか?』
そこが重要なポイントだよ」

どういう意味でしょうか?

「人に関心」とは「他人への関心」のこと。

自己を超えて、
「一緒に仕事をする他人」や
「お客様」への関心を心から持ち、
その人の幸せを願う気持ちで接し、
指導したりできるかということ。

6代目は、
ビジネスパースンのレベルを3つに分けて説明されました。

レベル1=プレーヤー

レベル2=マネージャー

レベル3=リーダーシップをとれるマネージャー

レベル1は、これができるようになると一人前。

レベル2になるとチームの管理者。

さて、
レベル2と3を分けているものはなんでしょうか?

それが「他人への関心」

マネージャーとして、
リーダーシップが上手く機能する人の特長は、
「他人のことに関心をもって親しくなり、
個人的なことまで良く知り、
その人を良くするためのフォローをしている」

だから、
「部下のモチベーションが違う」

「他人への関心」の逆は、「他人への無関心」。

人は、誰もが、自分に関心を持ってもらうと
嬉しくなり、ヤル気も出てきます。

それが無ければ、
マネージャーがどんなに
リーダーシップをとろうとしても
未来のことを語っても他人事にしか聞こえない。

他人への関心は、「愛」。

他人をまきこんで、リーダーシップを発揮するには、
仲間や部下への「愛」を持って
チームに共感を発生させることがスタートだ
ということを
あらためて学びました。

そんな話を聞いた次の日、
私が弊社の中で、
一番頼りにしているY氏の
「卓越したリーダーシップの理由」が
ストンと腑に落ちたのです。

弊社の幹部Y氏は、
部下が表面的な仕事をしたり、
本質を外した考え方をしていると、
ガツンと大きな雷を落とします。

また、円満退職していく女性社員にハグしたり、
「えーっ、アメリカだったらセクハラで訴えられるぞ~」
というようなきわどい言動もします。

しかし、
その雷も、
女性社員への言動も、
一度もトラブルになったことはありませんし、
その指導や、コミュニケーションは、
羨ましいくらい、非常にうまくいっています。

その理由が、
Y氏の他人への関心と愛の高さにあったことを
あらためて感じました。

Y氏本人も、
メンバーへの関心の高さ、そして愛情には
深い自負を持っています。

だから、大きな自信を持って、
雷を落とし、大胆なコミュニケーションもとれるのです。

身近に
こんな素晴らしいリーダーシップの
実例をみることができる私は
幸せ者だな、とあらためて感じています。

私自身は、
日々の忙しさに紛れて、
「他人への関心」をもって
関わる余裕をなくしてはいないだろうか?

そんなことを自問自答しつつ

愛のあるリーダー、そしてマネージャーと一緒に
お客様の夢を叶えながら、

未来へ進んでいくリーダーになっていきたいと
決意を新たにしました。

参考編

「マネージャー」
を辞書で引くと
「支配人、経営者、管理者、(銀行の)支店長、部長、局長、幹事、主事、(芸能人・興行団体などの)マネージャー、興行人」と出てきます。

「リーダー」
を辞書で引くと
「先導者、指導者、リーダー、首領、主将、指揮官、(競技などのある時点で)先頭に立っている競技者、主任弁護人、(巡回裁判の)首席弁護士、(オーケストラの)コンサートマスター」
と出てきました。

どちらもとても大切なものです。

マネージャーは、人と場を守る人
リーダーは、未来へ向かって導く人

マネージャーは役職
リーダーは役割(やろうと思えばどの役職でもできること)

“NAVERまとめ”に
「リーダーとマネージャーの違い」をわかり易くまとめた文を見つけました。
http://matome.naver.jp/odai/2138761835397775001

2016年5月4日     0 Comments